| Тип поддержки | Характеристики |
| Call-центр | Телефонные консультации через операторов |
| Электронная почта | Письменные ответы на запросы |
| Онлайн-чат | Мгновенные текстовые консультации |
| Самообслуживание | Базы знаний и FAQ-разделы |
- Первая линия (L1):
- Базовые вопросы
- Сбор информации
- Первичная классификация проблем
- Вторая линия (L2):
- Технические специалисты
- Решение сложных вопросов
- Третья линия (L3):
- Разработчики и инженеры
- Решение системных проблем
| Элемент | Назначение |
| CRM-система | Учет обращений и история клиентов |
| IP-телефония | Обработка звонков и записей разговоров |
| Чат-боты | Автоматизация простых запросов |
| Система тикетов | Маршрутизация и контроль выполнения запросов |
- Компьютер с несколькими мониторами
- Гарнитура для звонков
- Доступ к базам знаний
- Шаблоны ответов
- Мониторинг очереди запросов
- Среднее время ответа
- Процент решенных вопросов первого уровня
- Время решения проблемы
- Удовлетворенность клиентов (CSI)
- Количество обращений в единицу времени
| Элемент | Описание |
| Логотип | Фирменная символика на всех каналах |
| Цветовая схема | Корпоративные цвета интерфейсов |
| Аватары | Фото или стилизованные изображения операторов |
Важная информация
Современные службы поддержки все чаще используют гибридные модели, сочетая автоматизацию простых запросов с персонализированной помощью для сложных случаев. Качество работы таких служб напрямую влияет на лояльность клиентов и репутацию компании.
